A experiência de fazer compras por e-commerce está a tornar-se uma opção cada vez mais popular para os consumidores durante a época natalícia. Por isso, os comerciantes têm de prestar especial atenção às suas cadeias de fornecimento durante este período, pois as operações e as entregas são fundamentais para a satisfação do cliente, maximizando a exposição da marca e aumentando os rendimentos.

Oliver Facey, Vice-Presidente de Operações da DHL Express para a África Subsaariana (http://www.dpDHL.com) aponta para a série de relatórios de Benchmark 2015: Ecommerce Holiday Trends⁽¹⁾, que mostra que novembro e dezembro geram mais 30% de receitas em e-commerce do que os meses não festivos. “Este surto realça o impacto dos hábitos de consumo da época natalícia e a razão por que os comerciantes têm de otimizar os seus níveis de serviço se quiserem capitalizar o reforço da capacidade de consumo dos consumidores neste período.”

Facey refere que, enquanto o setor do e-commerce em África continua a ser relativamente pequeno em comparação com mercados mais maduros, continua a crescer paulatinamente todos os anos, especialmente porque os consumidores têm agora um maior acesso à internet através de tecnologias móveis e graças a uma classe média em rápido crescimento. Um relatório da McKinsey & Company⁽²⁾ revelou que, em 2025, o e-commerce poderá ser responsável por 10% das vendas a retalho nas maiores economias do continente e traduzir-se em $75 mil milhões de receitas anuais.

Na preparação da tradicional corrida às compras da época natalícia, os comerciantes – tanto das lojas convencionais como de e-commerce – têm de assegurar que as plataformas são geridas de forma eficiente para responder ao afluxo de atividade. “O serviço ao cliente é uma área que necessita de atenção. Frequentemente as empresas contratam pessoal temporário durante este período, pelo que é fundamental que seja ministrada formação adequada para garantir que é mantida a prestação de um nível elevado de serviço, e que os funcionários são orientados para lidar com eventuais questões adicionais resultantes do súbito aumento de clientes. Como empresa de serviços, a DHL assegura a contratação de Especialistas Internacionais Certificados suficientes, não só de um ponto de vista operacional e de serviço ao cliente, mas também em funções de apoio, como a área financeira que irá assegurar que podemos responder a quaisquer consultas de conta antes do encerramento do ano.”

Facey refere que, em termos de plataformas de e-commerce, este período é extremamente competitivo e as estratégias de gestão da cadeia de fornecimento são críticas para gerir com eficácia a procura acrescida. “Muitas plataformas oferecem opções de envio expresso ou gratuito, promoções e descontos. Todas elas estão orientadas para dinamizar e maximizar as vendas no momento em que a despesa do consumidor atinge o seu pico. Este é um aspeto essencial para os comerciantes, pois vender um produto ou serviço em excesso e depois não ser capaz de o entregar produz um efeito potencialmente mais prejudicial do que favorável.”

“Os retalhistas têm de assegurar que a gestão da sua cadeia de fornecimento é suficientemente ágil para lidar com o volume acrescido. Para maximizar a rentabilidade, os retalhistas necessitam de métodos rápidos, expeditos e eficientes em termos de custos para satisfazer as encomendas de forma atempada e fiável através dos múltiplos canais de vendas. Uma logística reversa eficaz é igualmente essencial para gerir as devoluções e manter o setor em movimento."

Facey conclui: “Em última instância, é essencial para as operações de retalho ter um desempenho ideal durante este período de grande atividade, pois é uma oportunidade para demonstrar as suas capacidades junto de uma audiência mais alargada. No curto prazo maximizará os lucros, mas no longo prazo irá trazer clientes de volta.