Il est de plus en plus courant que les consommateurs réalisent leurs achats pour les fêtes de fin d'année en ligne. Les commerçants doivent donc être très attentifs à leur chaîne d'approvisionnement au cours de cette période car les opérations et la livraison sont essentielles à la satisfaction du client, à la visibilité de la marque et à l'augmentation du chiffre d'affaires.

Oliver Facey, Vice-président chargé des opérations de DHL Express Afrique subsaharienne (http://www.dpDHL.com) fait référence à la série de rapports Benchmark 2015 : Ecommerce Holiday Trends(1), qui indique que pendant les mois de novembre et décembre, les ventes en ligne sont 30 % plus importantes que les autres mois de l'année. « Cette croissance souligne l'impact de la période de fêtes sur les habitudes de consommation et montre pourquoi les commerçants doivent optimiser leur niveau de services s'ils souhaitent tirer profit de la hausse du pouvoir d'achat des consommateurs à cette époque de l'année. »

D'après Facey, bien que l'industrie du e-commerce soit encore relativement peu développée en Afrique par rapport à d'autres marchés, c'est un secteur qui continue de croître fortement chaque année, en particulier grâce à l'accès des consommateurs à Internet via la technologie mobile et à une classe moyenne en hausse. Un rapport McKinsey & Company(2) a révélé qu'en 2025, l'e-commerce pourrait représenter 10 % des ventes au détail dans les plus grandes économies du continent, ce qui se traduirait par un chiffre d'affaires annuel de 75 milliards d’USD.

Afin de se préparer à l'afflux des consommateurs dans les magasins pendant les fêtes de fin d'année, les points de vente et les boutiques en ligne doivent s'assurer que leurs plate-formes soient gérées de manière efficace afin de pouvoir faire face à cet afflux. « Le service client est un domaine auquel il faut être attentif. Souvent, les boutiques recrutent du personnel temporaire au cours de cette période. Il est donc essentiel qu'une formation adéquate soit dispensée pour que le service offert soit d'aussi bonne qualité que d'ordinaire et pour que les employés soient en mesure de répondre à tout type de demande lorsque l’afflux de clients augmente soudainement. DHL étant une société de services, nous nous assurons d'avoir suffisamment de spécialistes internationaux certifiés en poste, non seulement dans les postes liés aux opérations et au service client, mais aussi dans les fonctions d'appui, comme la finance. Ainsi, nous veillons à pouvoir résoudre toute demande concernant un compte avant la clôture de l'année. »

Facey affirme que, pour les plate-formes de e-commerce, il s'agit d'une période marquée par une extrême concurrence. Les stratégies de gestion de la chaîne d'approvisionnement sont essentielles pour gérer de manière efficace la hausse de la demande. « De nombreuses plate-formes offrent des options de livraison gratuites ou express, des promotions et des remises. Ces offres visent à stimuler et augmenter les ventes lorsque les dépenses des consommateurs sont au plus haut. C'est un moment crucial pour les commerçants, car le fait de vendre plus de produits ou de services que la quantité disponible et ne pas être capable de livrer ces produits peut être très préjudiciable. »

« Les commerçants doivent s'assurer que la gestion de leur chaîne d'approvisionnement soit suffisamment flexible pour gérer l'augmentation des volumes. Pour maximiser la rentabilité, les commerçants requièrent des méthodes rapides, intelligentes et peu coûteuses afin de traiter les commandes dans les délais et de manière appropriée dans tous les canaux de ventes. Une logistique des retours efficace est également cruciale pour le traitement des retours et pour que l'évolution du secteur suive son cours. »

Facey de conclure : « En fait, il est essentiel que l'activité des commerçants fonctionne de manière optimale pendant cette période de fêtes car c'est l'occasion de montrer leurs capacités à une audience plus large. À court terme, cela maximisera les profits mais à long terme, cela contribuera au retour des clients. »