Enquanto as empresas e os consumidores são obrigados a apertar o cinto devido ao abrandamento do crescimento económico(1), a experiência do serviço ao cliente deverá tornar-se um factor diferenciador cada vez mais importante para as empresas locais e um dos principais factores que irá influenciar as decisões dos consumidores aquando da aquisição de produtos e serviços.

Quem o diz é Fatima Sullivan, Vice-Presidente dos Serviços ao Cliente da DHL Express para a África Subsaariana (ASS) (http://www.dpDHL.com), que afirma que os estudos(2) demonstram que os clientes estão dispostos a gastar mais por um melhor serviço ao cliente e nas empresas que acreditam fornecerem um serviço ao cliente excelente. "Num contexto em que as alternativas abundam, a experiência do cliente está a tornar-se rapidamente num dos elementos mais importantes para o sucesso de uma empresa. Embora o preço seja sempre importante para o consumidor, torna-se menos importante se uma empresa oferecer um serviço ao cliente de primeira classe, para fornecer assistência ao produto ou serviço."

É por este motivo que a DHL investe tanto numa cultura centrada no cliente, afirma Sullivan. "O cliente tem de estar no centro de todas as atividades, seja melhorias no tempo de entrega ou nos processos de resolução de problemas. Um bom departamento de serviço ao cliente deverá compreender a ligação entre a gestão e o tratamento dos clientes e os resultados da empresa."

As conclusões da Economist Intelligence Unit: Relatório sobre a criação de uma experiência do cliente totalmente integrada(3) revelaram que quase 75% dos consumidores deixam de transacionar com uma empresa após uma má experiência de serviço ao cliente e que mais de metade se queixa aos amigos e familiares acerca da sua experiência.

Sullivan afirma: "Estes números realçam o impacto prejudicial do mau serviço ao cliente em termos de perdas de rendimentos e reputação e o motivo pelo qual o serviço ao cliente tem de ser uma área fundamental para as empresas."

Sullivan refere que, em resultado dos esforços continuados, as divisões da DHL Express de África Subsaariana receberam recentemente um total de 22 prémios na 10.º edição anual dos prémios Stevie Awards for Sales and Customer Service.

Sullivan afirma que só se consegue obter uma cultura altamente centrada no cliente se todos os colaboradores tiverem o mesmo objectivo em mente: surpreender positivamente o cliente em cada oportunidade. "Esforçamo-nos continuamente para garantir que todos os colaboradores da empresa compreendem o impacto que podem ter na experiência do cliente e centramo-nos nos pequenos detalhes que impulsionam a qualidade. Para conseguir um excelente serviço é também essencial garantir que a voz do cliente é ouvida em toda a organização. As iniciativas, tais como a ferramenta de gestão Net Promoter Approach (NPA) – que mede os promotores e os detractores de entre a base de clientes e procura proactivamente obter feedback junto destes – podem ter um enorme impacto para identificar áreas de melhoria e para permitir à empresa realizar as mudanças necessárias para aperfeiçoar a sua oferta e oferecer continuamente melhores formas de proporcionar um serviço de excelência aos clientes."

"A nossa regra de ouro para o sucesso é concentrarmo-nos incansavelmente nos pequenos detalhes que impulsionam a qualidade, ouvir com atenção o que nos dizem os clientes e garantir que cada colaborador da empresa compreende o impacto que pode ter na experiência do cliente. Tudo se resume a realizar pequenas melhorias incrementais todos os dias,"  conclui Sullivan. 

(1) Atualização do World Economic Outlook do FMI: Janeiro de 2016 (http://www.apo.af/G7lkIy)
(2) Apoiado em: Relatório de 2011 sobre Customer Experience Impact (CEI), encomendado pela RightNow, realizado pela Harris Interactive e Barómetro de 2014 sobre o Global Customer Service: American Express (http://www.apo.af/fcs4vp)
(3) Economist Intelligence Unit: Relatório sobre a criação de uma experiência do cliente totalmente integrada (http://www.apo.af/Ux2UOF)