Alors que les consommateurs et les entreprises sont forcés de se serrer la ceinture à cause du ralentissement de la croissance économique(1), l'expérience relative au service client devient un élément différenciateur de plus en plus important pour les entreprises locales, et l'un des principaux facteurs qui influenceront les décisions concernant le choix des fournisseurs de produits et services.

Ce fait nous a été rapporté par Fatima Sullivan, vice-présidente du service client pour DHL Express en Afrique subsaharienne (ASS) (http://www.dpDHL.com), qui déclare que des études(2) indiquent que les consommateurs sont disposés à payer plus cher pour un meilleur service client, et à dépenser plus auprès des entreprises qui, selon eux, fournissent un excellent service client. « Dans un environnement proposant beaucoup d'alternatives, l'expérience client devient rapidement l'un des éléments les plus importants du succès d'une entreprise. Le prix demeure certes un facteur important dans l'esprit des consommateurs, mais son importance s'amoindrit lorsqu'une entreprise offre un service client de première classe pour accompagner le produit ou service. »

C'est pour cette raison que DHL investit si massivement dans une culture axée sur le client, explique Mme Sullivan. « Le client doit être au cœur de toutes les activités, qu'il s'agisse d'améliorer les délais de livraison ou les processus de réponse aux requêtes. Un bon service client se doit de comprendre le lien entre la façon dont les clients sont gérés et pris en charge et les résultats nets de l'entreprise. »

Les résultats du rapport réalisé par l'Economist Intelligence Unit : Creating a seamless customer experience (Créer une expérience client parfaite)(3) ont révélé que près de 75 % des consommateurs cesseraient de faire appel à une entreprise suite à un mauvais service client, et que plus de la moitié se plaindrait de son expérience auprès de sa famille et de ses amis.

Mme Sullivan affirme : « Ces chiffres mettent en lumière l'impact négatif que peut avoir un mauvais service client sur les recettes et la réputation, et pourquoi le service client doit être une préoccupation centrale pour toute entreprise. »

Elle raconte que grâce à leurs efforts continus, les divisions de DHL Express Afrique subsaharienne ont récemment reçu un total de 22 récompenses lors de la 10e édition annuelle des Stevie Awards pour la vente et le service client.

Mme Sullivan explique qu'il n'est possible de créer une culture extrêmement orientée vers le client que si tous les employés ont le même objectif en tête : réjouir le client dès que l'opportunité se présente. « Nous nous efforçons en permanence de nous assurer que chaque individu dans l'entreprise comprend l'impact qu'il peut avoir sur l'expérience client, et se concentre sur les petits détails qui améliorent la qualité. Pour garantir un service de qualité, il est également essentiel de s'assurer que la voix du client résonne dans toute l'organisation. Les mesures telles que l'outil de gestion Taux de recommandation net (TRN), qui identifie les promoteurs et les détracteurs parmi vos clients et leur demande leur avis de manière proactive, peuvent jouer un rôle important dans la détermination des domaines à améliorer et pour permettre l'entreprise d'effectuer les changements nécessaires afin d'améliorer son offre et de proposer de meilleurs moyens d'assurer l'excellence aux clients. »

« Notre règle d'or pour nous assurer le succès consiste à nous concentrer sans relâche sur les petits détails qui améliorent la qualité, d'écouter attentivement ce que nous disent nos clients, et de nous assurer que chaque individu dans notre entreprise comprend l'impact qu'il peut avoir sur le l'expérience du client. Il s'agit donc d'effectuer de petites améliorations progressives chaque jour, » conclut Sullivan. 

(1) Perspectives de l'économie mondiale du FMI Mise à jour : janvier 2016 (http://www.apo.af/G7lkIy)
(2) Soutenu par : le rapport de 2011 sur l'impact de l'expérience client (CEI), commissionné par RightNow et mené par Harris Interactive, et le Baromètre 2014 du service client global : American Express (http://www.apo.af/fcs4vp)
(3) Economist Intelligence Unit : rapport « Creating a seamless customer experience  » (créer une expérience client parfaite) (http://www.apo.af/Ux2UOF)