De acordo com o mais recente relatório (http://apo.af/6MJ2vy) da McKinsey&Company sobre experiência de cliente, “A experiência superior de cliente é cada vez mais reconhecida como uma vantagem competitiva para as empresas, e é cada vez mais importante que uma empresa se diferencie proporcionando experiências perfeitas aos clientes.”

Fatima Sullivan, Vice-Presidente de Atenção do Cliente da DHL (www.dpDHL.com) Express da África Subsaariana, apoia esta noção de forma firme, adicionando, “Com inúmeras opções agora disponíveis para os consumidores no que se refere a produtos e serviços em todos os setores, as empresas têm de compreender que a atenção ao cliente é o ponto de contacto mais importante entre as empresa e os clientes.”

“Ouvir a voz do cliente é essencial no que se refere a desenhar e otimizar a experiência de utilizador. Os clientes querem opções e conveniência, e se uma solução lhes for imposta, isso poderá causar frustração e insatisfação. Por este motivo, damos uma grande ênfase à voz do cliente. A DHL Express tem vários programas preparados para obter um feedback imediato dos clientes e essa informação é usada para realizar análises de causas base e não apenas para resolver o problema. Cada ponto de contacto é uma oportunidade para agradar a um consumidor. Se um passo correr mal, isso pode arruinar a sua experiência de cliente.

“Na DHL Express temos uma cultura totalmente centrada no cliente. Isto significa que a vontade e a necessidade de proporcionar um atendimento de qualidade está no ADN nos nossos funcionários. Assegurar que a voz do cliente é ouvida em toda a organização é também essencial para uma excelente qualidade de atendimento. Embora seja possível medir diariamente os principais indicadores de desempenho do atendimento ao cliente, o maior valor deriva do feedback direto dos clientes. Iniciativas como a utilização da ferramenta de gestão Net PromoterApproach (NPA) são muito úteis para identificar áreas de melhoria e para permitir que a empresa realize as alterações necessárias para melhorar a sua oferta e continuar a proporcionar formas melhores para um atendimento de excelência aos clientes.”

“Na DHL Express, levamos o atendimento ao cliente muito a sério e tentamos dar ao cliente excelentes experiências que estão cheias de surpreendentes momentos “uau”. Prova disto reside no facto de termos ganho mais de 27 prémios externos pelo atendimento ao cliente na África Subsaariana em 2017 até agora”, conclui Sullivan.