Fonte: Deutsche Post DHL |

A DHL Express lança chat ao vivo para melhorar a conveniência e o tempo de resposta

A DHL lança uma solução inovadora e centralizada para aperfeiçoar a conveniência e a experiência do cliente

O chat ao vivo é a escolha preferida de muitos clientes devido ao rápido tempo de resposta

CAPE TOWN, África do Sul, 19 de november 2019/APO Group/ --

Como parte do compromisso da DHL Express (www.DHL.com) para com a inovação, a empresa lançou uma Ferramenta Multicanal (MCT) única que permite aos clientes interagir com a DHL Express através de chat ao vivo e de serviços de e-mail especializados.

Hennie Heymans, o CEO da DHL Express para a África Subsariana, diz que os clientes irão beneficiar de tempos de resposta mais rápidos e de uma interação com a empresa através de canais mais convenientes. O lançamento da MCT é um grande passo em direção ao nosso objetivo de melhorar a experiência do consumidor. 

“Num estudo CMO recente descobriu-se que 85% dos inquiridos esperava um serviço omnicanal uniforme por parte das empresas, no qual pudessem interagir utilizando o seu canal preferido. Esta ferramenta oferece isso mesmo e fornece um serviço personalizado em tempo real que elimina os longos tempos de espera e potencial frustração.”

Heymans explica que os clientes podem utilizar a opção de chat ao vivo num dispositivo móvel ou no website da DHL Express e receber assistência de opções de autoajuda online. “O chat ao vivo é a escolha preferida de muitos clientes devido ao rápido tempo de resposta.”

Um relatório da Communications Technology Company (COMM100) sobre mais de 45 milhões de interações via chat em 2018 revelou uma classificação de satisfação do cliente de 83%, o que veio salientar a importância de incluir uma função de chat ao vivo na ferramenta. Outro benefício do chat ao vivo é que este pode eliminar os problemas que surgem de más ligações que podem originar mensagens faladas distorcidas.

Para os clientes que preferem comunicar através de canais mais formais, a MCT da DHL Express também oferece um serviço de e-mail especializado através do qual os clientes podem enviar as suas questões. “A chave para o sucesso é garantir que estamos disponíveis em cada ponto de contacto que é conveniente para o cliente”, acrescenta Heymans.

A Ferramenta Multicanal utiliza um sistema de gestão de conhecimento centralizado que oferece um agente de serviço ao cliente, autosserviço web, gestão de processos e canais de interação para o cliente, tais como e-mail, telefone, chat ao vivo e redes sociais. Os agentes de serviço ao cliente têm também acesso aos processos, políticas e procedimentos e a casos de estudo que podem utilizar para responder às questões do cliente eficazmente. Estes permitem que os agentes tenham acesso à informação correta, reduzindo o tempo de resposta a questões.

Adicionalmente, quanto uma questão é recebida, esta é reencaminhada para um agente com conhecimento nesse assunto específico, melhorando ainda mais a experiência do cliente.

“Uma visualização central do histórico de interação do cliente permite-nos responder às suas questões de forma correta e rápida, pois os agentes têm acesso a toda a informação que necessitam num só lugar”, diz Heymans. “As respostas às questões serão mais consistentes e precisas porque os agentes têm acesso à mesma informação.

“Os nossos clientes procuram velocidade, variedade e conveniência, não só no modo como as suas entregas são geridas, mas também na forma como comunicam. A MCT ajuda a promover esse sentido de conveniência e de melhoria da gestão de tempo e é uma parte importante da nossa motivação para inovar e para utilizar tecnologia digital para melhorar a experiência dos nossos clientes”, conclui Heymans.

A Ferramenta Multicanal da DHL Express está atualmente disponível na África do Sul, no Quénia, na Nigéria, no Gana, no Senegal, na Costa do Marfim, nos Camarões e nas Ilhas Maurícias com planos para ser lançada em mercados adicionais da África Subsariana nos próximos meses.

Distribuído pela APO Group em nome de Deutsche Post DHL.

Fontes:
https://bit.ly/330dSPs
https://bit.ly/2KCnj0U

Contacto com a Comunicação Social:
Lilian Kanyi
Gerente de marketing e comunicações - África Oriental, Central e Austral
Telefone: +254 711 017 100
E-mail: lilian.kanyi@dhl.com
Lilian.kanyi@dhl.com

Siga-nos em: www.twitter.com/DHLAfrica

Sobre DHL – A empresa de logística para o mundo:
A DHL (www.DHL.com) é uma marca global líder na indústria de logística. A nossa família de divisões da DHL oferece um portfólio ímpar de serviços que variam entre a entrega nacional e internacional de parcelas, o envio de comércio eletrónico e soluções de satisfação, expresso internacional, transporte terrestre, aéreo e marítimo para gestão de cadeias de fornecimento industrial. Com cerca de 380 000 funcionários em mais de 220 países e territórios no mundo inteiro, a DHL liga pessoas e negócios de forma segura e fiável, permitindo o fluxo de comércio global. Com soluções especializadas para mercados em crescimento e indústrias que incluem a tecnologia, as ciências da vida e a saúde, a energia, o sector automóvel e de retalho, um compromisso comprovado para com a responsabilidade corporativa e uma presença inegável nos mercados em desenvolvimento, a DHL está decididamente posicionada com “A empresa de logística para o mundo”.

A DHL faz parte do Deutsche Post DHL Group. O Deutsche Post DHL Group gerou rendimentos de mais de 61 mil milhões de euros em 2018.