Num recente questionário realizado por uma empresa de tecnologias de informação de pesquisa e análise, a Forrester, verificou-se que 39% dos clientes partilham com os seus amigos e familiares más experiências enquanto clientes. Isto significa que, por cada cliente que tem uma má experiência com uma empresa, as consequências daí resultantes para o negócio podem aumentar exponencialmente (1).

Embora não existam estatísticas atuais sobre o impacto do fraco atendimento ao cliente em empresas a operarem na África Subsaariana, é seguro dizer que um atendimento ao cliente insatisfatório pode afetar gravemente os resultados de uma empresa. 

À luz da Semana Internacional de Atendimento ao Cliente, que decorreu entre 3 e 7 de outubro de 2016, Fatima Sullivan, vice-presidente de Atendimento ao Cliente para a DHL (www.dpDHL.com) na África Subsaariana, afirma que, num mundo cada vez mais competitivo, um bom atendimento é a chave para se atrair e reter clientes. “Com uma infinidade de opções agora disponíveis aos consumidores no que se refere a produtos e serviços em todos os setores, é crucial que as empresas se diferenciem pela excelência no atendimento ao cliente.”

As empresas têm que perceber que o atendimento ao cliente é o ponto de contato mais importante entre empresas e clientes, diz Sullivan.

“Quando a satisfação do cliente aumenta em um ponto (de 10), há um aumento médio de 10% na possibilidade que continuarão a ser um cliente, de acordo com o Instituto de Atendimento ao Cliente. Esta estatística revela que mesmo as pequenas alterações para melhorar o atendimento ao cliente podem ter um impacto positivo sobre a retenção de clientes de uma empresa”, afirma Sullivan.

“Promovemos e defendemos fortemente uma Cultura Extremamente Centrada no Cliente na DHL Express – isto significa que a vontade e a necessidade de encantar um cliente está no próprio núcleo do ADN de cada um dos nossos funcionários. Assegurar que a voz do cliente ressoa em toda a organização é essencial para uma excelente qualidade de atendimento. Embora possa medir os principais indicadores de desempenho de Atendimento ao Cliente diariamente, o maior valor deriva do feedback dos clientes diretos. Iniciativas como a ferramenta de gestão Net Promoter Approach (NPA), que avalia os fatores promotores e prejudiciais na sua base de clientes e feedback de fontes pró-ativas da mesma é extremamente útil na identificação de áreas de melhoria e permite que a empresa efetue as alterações necessárias para melhorar a sua oferta e oferecer formas continuamente melhores para oferecer excelência aos clientes.”

“Na DHL Express, levamos muito a sério o atendimento ao cliente e tentamos dar ao cliente excelentes experiências que estão cheias de surpreendentes momentos “uau”. Prova disto reside no facto de termos ganho mais de 20 prémios externos pelo atendimento ao cliente na África Subsaariana em 2016 até agora”, acrescenta Sullivan.

“Construir excelentes experiências para o consumidor é uma tarefa complexa, que envolve estratégia, integração de tecnologia, orquestrar modelos de negócios, gestão de marca e compromisso”, comenta Hennie Heymans, Diretor-Geral da DHL Express África Subsaariana. “No entanto, antes de tudo isto acontecer, começa por ter uma excelente equipa e a Semana de Atendimento ao Cliente deste ano proporciona-nos uma oportunidade para premiar os nossos consultores superestrelas e reconhecer a sua paixão pelo nosso negócio e pelos nossos clientes.”

A Semana de Atendimento ao Cliente foi fundada em 1991 e este ano realiza-se de 3 a 7 de outubro. Pode encontrar mais informações em www.CSWeek.com

(1) De acordo com a pesquisa realizada pela Forrester (http://apo.af/nZXUkJ)