A época festiva do fim do ano está quase a chegar e, para muitas empresas, especialmente as do setor do retalho, significa o início do período do pico da atividade. Para alcançar as metas de receitas, bem como para oferecer uma experiência de compras que atraia um público fiel, é imperativo que os retalhistas, tanto os tradicionais como os retalhistas on-line, estejam preparados adequadamente para a subida esperada nas vendas que é sinónimo de “silly season”.

Esta é a opinião de Hennie Heymans, CEO da DHL Express da África Subsaariana (www.dpDHL.com), que aponta para as conclusões de um estudo de 2016 pela McKinsey & Company, que indica que os compradores no mercado africano estão a desenvolver-se e a exigir uma experiência de compra mais criativa, envolvente e integrada das marcas. “Os pontos de acesso multicanal e as plataformas digitais fiáveis são cada vez mais importantes, visto que os consumidores continuam a procurar produtos que valem o dinheiro que custam. As empresas têm que dar aos consumidores fortes motivos para escolher o seu produto ou a sua loja relativamente às outras alternativas”, afirmou.

Os compradores estabelecidos em África compram através de um conjunto de canais e os entrevistados alegam ter transferido uma quantia considerável dos seus gastos para retalhistas modernos, afastando-se dos pequenos retalhistas independentes.

Durante a época festiva, a primeira prioridade de uma empresa é certificar-se que as suas plataformas são geridas de forma eficaz e estão preparadas para lidar com um maior fluxo de clientes. Este período é também um momento altamente competitivo para os retalhistas e Heymans comenta que as estratégias de gestão da cadeia de abastecimento são cruciais.

“Os retalhistas devem garantir que a sua cadeia de abastecimento é suficientemente ágil para lidar com o aumento de volume. Para maximizar a rentabilidade, os retalhistas precisam de métodos rápidos, inteligentes e económicos para dar resposta às encomendas de forma atempada e precisa nos vários canais de vendas. Além disso, processos eficazes de logística inversa também são essenciais para gerir as devoluções, de forma a garantir uma experiência tranquila e sem preocupações ao cliente. Visto que os retalhistas on-line frequentemente prolongam ou implementam portes de envio gratuitos durante a época festiva – é importante para as empresas compreenderem os seus custos e processos de transporte para mitigar quaisquer potenciais falhas. Entregas repetidas decorrentes de produtos incorretos ou mudanças de endereço podem originar custos adicionais de transporte. Os clientes também devem ser relembrados dos potenciais direitos, impostos e custos alfandegários adicionais quando importam a partir de um site estrangeiro. Em última análise, trata-se de gerir as expectativas e satisfazer as necessidades dos clientes.”

Heymans acrescenta que, quando surgem problemas, é importante que as empresas estejam preparadas para os resolver eficazmente. “Os clientes com dúvidas ou reclamações devem conseguir aceder facilmente a vários canais de escalonamento. O acesso a gestores seniores deve ser claramente definido para que os clientes não sintam uma frustração adicional ao tentar encontrar alguém que não pode ajudá-los. Na DHL Express, introduzimos uma funcionalidade de “melhor na sua classe” no nosso website que permite aos clientes acederem a toda a equipa de Gestão Sénior, através da nossa iniciativa “Straight To The Top (STTT)” (diretamente ao topo). Todas as dúvidas à STTT são registadas e reportadas a nível nacional e regional; estas são eficazes, visto ajudarem a destacar questões mais amplas e usamos uma análise de causa profunda para identificar soluções”, afirma Heymans.

A experiência do cliente é aquilo que faz ou desfaz um negócio. “Já estamos em África há mais de 38 anos e a nossa equipa de experientes funcionários, também conhecida como Especialistas Internacionais Certificados, trabalha arduamente para manter o cliente no centro de tudo aquilo que fazemos. Temos uma máxima na DHL em África, onde nós “tratamos disso pessoalmente”. A única forma de encantar um cliente é dedicar tempo para compreender pessoalmente o que precisam e fazer tudo ao seu alcance para o proporcionar”, conclui Heymans. 

Estatísticas: McKinsey & Company http://APO.af/b80kVG; http://APO.af/z4Oqut.